Muutoksen aika on nyt

Menestyvillä yrityksillä on innostava tarkoitus. Tällaiset yritykset eivät ainoastaan kerro, mitä tekevät, vaan ne osaavat kertoa asiakkaalle miksi yrityksen palveluita kannattaa käyttää, työntekijälle miksi yrityksessä kannattaa olla töissä. Harvalla toimialalla on eväät niin innostavaan tarkoitukseen kuin isännöinnillä. Suomalaiset antavat isännöintiyrityksille hoidettavakseen sekä kotinsa että valtaosan omaisuudestaan.

Tästä huolimatta jutellessani alan toimijoiden, asiakkaiden tai alaa työpaikkana pohtivien kanssa, isännöinti näyttäytyy pölyttyneenä ja ryvettyneenä toimialana. Isännöitsijästä tulee vielä liian usein mieleen se tuttu Pena, joka on hoitanut taloyhtiön asioita viimeiset 15 vuotta ja jolla on kyllä taloyhtiön asiat tiedossa – jos ei omassa päässään niin ruutupaperilla tai vihreissä mapeissa toimiston hyllyllä. Jos Penan saa puhelimella kiinni, niin asiat kyllä hoituivat. Taloyhtiön osalta haasteet alkavat viimeistään siinä kohtaa, kun Pena jää eläkkeelle.

Isännöintialan pitää uudistua ja lunastaa paikkansa innostavan tarkoituksen toteuttajana.

Uudenlainen läpinäkyvyys luottamuksen takeena

Kun isännöitsijöiden vastuulla on ihmisten kodit sekä valtaosa heidän omaisuudestaan, tekemisen läpinäkyvyyden pitäisi olla ehdoton perusvaatimus. Näin ei kuitenkaan alalla ole käytännössä monessa kohtaa toimittu.

Tarvitaan uudenlaista läpinäkyvyyttä, jonka avulla asukkailla on nähtävillään kaikki sama tieto, mitä isännöitsijä näkee. Asukkaat tietävät, mitä hänen asunnossaan on meneillään ja mitkä asiat hänelle ovat ajankohtaisia. Ajankohtaista tietoa täytyy aktiivisesti tarjota asukkaille ja sen täytyy olla nähtävissä juuri silloin, kun sitä tarvitaan.

Läpinäkyvyys koskee myös taloyhtiön käyttämien palveluita ja niiden hinnoittelua. Isännöitsijän pitää huolehtia, että asiakkaalle on aina käytössään hänen tilanteeseensa sopivia tarkoituksenmukaisia palveluita – oli kyseessä sitten isännöinti, huolto, siivous tai tietoliikenne.  Asiakkaiden kuuluu tietää aina, mitä heidän sopimukseensa kuuluu ja mitä ei, kuinka paljon hän kustakin palvelusta maksaa, ja mikä on mahdollisten lisätöiden hinta.

Läpinäkyvyys ei rajoitu vain taloyhtiön omiin asioihin. Jatkossa taloyhtiöllä tulee olla vertailutietoon pohjautuva näkymä siihen, miten asiat on omassa taloyhtiössä hoidettu suhteessa muihin vastaaviin yhtiöihin – on kyseessä sitten energian tai veden kulutus, siivous ja pihan puhtaana pito, laajakaistan hinta tai remonttikustannukset

Parempaa asiakaspalvelua joukkueena

Isännöitsijällä on jatkossakin erittäin tärkeä rooli taloyhtiön asioiden hoitamisessa, mutta isännöinti on muuttumassa yksilölajista joukkuelajiksi. Isännöitsijän tukena on joukko asiakaspalvelijoita, kirjanpitäjiä, juristeja sekä rakentamisen, remontoinnin, kiinteistötekniikan, rakentamisen ja energiatehokkuuden ammattilaisia. Tällaisen joukkueen työkaluina ei enää toimi ruutupaperit ja mapit, vaan modernit digitaaliset järjestelmät, joista löytyvät kaikki hoidettavan taloyhtiön tiedot. Tuttu ja lähellä oleva asiantuntija ei ole katoamassa mihinkään, mutta jatkossa häntä on tukemassa joukkue ja modernit työkalut. Näin taloyhtiön asiat saadaan hoidettua nopeasti ja laadukkaasti – oli kyseessä sitten saunavuoron varaus, epäselvyys vastikkeissa tai putkiremontti. Joukkueen tuki ja arkea helpottavat työkalut ovat myös nykypäivän työelämässä sellaisia perusvaatimuksia, joita ilman alalle on vaikea houkutella uusia tekijöitä.

Nyt on aika siirtyä sanoista tekoihin

Niin asiakkaat kuin alan toimijat tuntuvat kaikki allekirjoittavan alan muutostarpeet, mutta silti emme ole päässeet sanoista tekoihin. Kyvyttömyyttä muutokseen selittää monessa kohtaa alan yritysten pieni koko. Muutaman hengen yrityksen on vaikea panostaa sen enempää asiakaspalvelun parantamiseen kuin digitaalisten työkalujen kehittämiseen. Vaihtoehtojen puuttuessa myöskään asiakkaat eivät ole osanneet vaatia parempaa.

Me Oivalla olemme ryhtyneet sanoista tekoihin. Uskomme, että muutos syntyy seuraavin teesein:

1. Toimintamme perusta on yrittäjähenkinen paikallinen palvelu, jolla on tukena Oivan leveät valtakunnalliset hartiat niin moderneissa digitaalisissa ratkaisuissa, kuin kattavassa asiantuntijaverkostossa
2. Uskomme, että osaavat, hyvinvoivat ja joukkueena toimivat työntekijät ovat edellytys hyvälle asiakaskokemukselle.
3. Tuomme modernien digitaalisten työkalujen myötä sujuvamman arjen niin alalla työskenteleville asiantuntijoille kuin asiakkaillemme
4. Toimintamme perustuu läpinäkyvyyteen ja avoimuuteen, joka ei ole vain pintakiiltoa vaan kaikkea tekemistämme ohjaava arvo.

Tiedämme, että emme ole vielä perillä, mutta kuljemme eteenpäin askel kerrallaan innostava päämäärä kirkkaana mielessä sillä asiakkaat, oivalaiset sekä koko kiinteistöjohtamisen ala on tämän muutoksen ansainnut.

Jarno Haikonen
Toimitusjohtaja